双十一背后的冷思考，电商如何塑造后疫情时代竞争力

　　2020年的疫情无疑给本来就已飞速发展的线上购物又添了一把新火。在普遍认为电商的流量红利已经触顶的时候，这场疫情却重塑了相对高龄购物人群的消费习惯，为线上购物平台带来了一批新用户。并且，抗疫初期足不出户的生活状态反而让消费者尝到了网购日用品及食品果蔬的“甜头”，生活类电商从而迎来了真正的风口。

　　但毋庸置疑的是，疫情也造成了经济下行以及生产生活的停滞。虽然零售业一度经历整体下滑，但是逐渐化冰的恢复性消费进一步刺激了线上购物。今年的各个购物节也因为疫情的特殊背景倍受关注。对于刚刚过去的双十一，各大电商更是在今年进行了前所未有的超长布局。双十一的销售额增速已连年放缓，天猫和京东两个核心平台却在今年实现了逆势增长，阿里以4982亿的成绩再创新高，京东也给出了2715亿的战报。

　　然而，在疫情的强势催化下，直播带货“野蛮生长”，各品牌线上渠道火速“燎原”。行业众多玩家都把精力聚焦在如何“吸金”，但同时不该忽略的是，目前“草莽丛生”的纷乱行业现状和平台，势必在疫情过后迎来一轮新的洗牌。所以，如何提高竞争力，以在后疫情时代继续保持胜出势态，是各电商平台在这场狂欢过后应该冷静思考的问题。

　　凸显电商优势 全链路的智能化成为必选

　　疫情期间，高额房租加上消费者无法到店购买，给实体零售构成双重打击。各品牌开始拓宽线上渠道，就连以实体门店极速增长而著称的名创优品，都在疫情期间上线了小程序，引导消费者进行网购。因为在线采购生鲜产品一度成为刚需，不单是生活类电商平台迅速扩张，实体菜场也开始急速转舵，开发社群下单、送菜上门等服务。线下线上融合成为了必选，整个零售行业发起了一场轰轰烈烈的线上突围。

　　疫情加速了传统零售的线上平移，对电商市场进行了一定程度的挤压。新零售前端营销触点和全渠道的拓展、以及后端供应链管理的数字化转型，让新零售与电商之间的界线越来越模糊，电商原本的线上优势逐渐弱化。

　　在疫情加数智化的大背景下，电商的概念绝不应该停留在消费者的线上购买以及物品的寄送到家，而是应该进一步挖掘自身的互联网技术基因，进行的全链路智能化的升级转型。

　　从前期获客开始，电商平台应该尽可能多的增加消费者触点，除了APP和官网，还要善用微博等新媒体进行多种形式的投放，以及在以微信为核心的社交平台加大对私域的运营。同时，对于传统的呼叫中心，如果采用智能化技术手段达到降本增效，也能创造出新的价值。外呼机器人是非常好的选择。

　　网易七鱼智能外呼机器人

　　丰富的触点能触达更多的消费者，但是如果不对数据进行打通，信息孤岛也会增加服务人员的工作难度。比如，当一个用户在品牌公众号上点了一杯奶茶，又打电话过去问为什么配送延时，如果这个时候系统无法快速识别用户身份及对应的订单信息，便会对服务人员的工作效率及消费者的体验造成双重影响。这时，平台需要实现渠道一体化，采用智能解决方案，并与商家的CRM或订单系统进行打通，从而对全链路中沉淀数据的分析处理，以达精细化管理，才能从整体上提高运营效率。

　　“我们就是要以一个解决方案，实现上述的全部功能。七鱼的全智能一体化服务流程闭环设计，让客户快速部署后便可即刻获得整个服务旅程的智能化升级。” 网易七鱼总经理段毓铮说道，“此外，七鱼的外呼机器人，能够实现用个性化配置话术智能外呼，还有挂机短信、包裹卡等多触达形式。一步到位，最大程度降本增效。”

　　网易七鱼业务全景图

　　用优质体验提高软实力  在“新流量”中增加留存和复购

　　疫情所带来的新客户，大部分都是被动的选择网购。而疫情过后“新流量”的留存才能转化成电商平台的长久红利。和网购多年的80、90后相比，在疫情中成长起来的新一代网购群体跨越了电商价格优先的时代，直接进入到体验优先的时代。电商平台应该针对这部分用户的痛点优化服务策略，用优质的使用体验打动新用户，以提高这部分人群对平台的黏性。

　　越是偏高龄的消费者，对便捷使用的要求越高，这也是电商平台能吸引他(她)们的一大因素。让妈妈们比较“发怵“的常常是需要跟客服沟通的时候，找不到客服入口，不知道该如何准确描述问题，或者是在配合客服人员进行功能操作时，对于本来就不能熟练使用的家长们，如果还需要退出客服界面进行来回切换，简直令人头大。“一想到这些，就觉得还是去超市买东西比较方便。”家长们常常会这样说。

　　电商平台如果能做出“傻瓜界面”，那势必讨新流量人群的“欢心”。比如，根据用户的轨迹进行预判，在用户进入客服界面的同时就推送合适的问题，方便客户直接点选。并且根据交互进行二轮三轮推送。以及，咨询界面整合各种功能入口，不需要退出就可以进行发送物流查询、申请售后、补差价等几乎所有操作，也极大的方便了用户。

　　网易七鱼电商解决方案：服务先知预判意图个性推送

　　网易七鱼电商解决方案：一界面整合常见问题操作入口

　　网易七鱼电商解决方案中的服务先知功能可以预判用户意图，进行个性的问题推送。AI场景交互和自助的界面统一多个功能入口，让长辈们用起来也能非常顺手。用最便捷的购物体验留住新用户，把网购变成他(她)们后疫情时代的日常购物习惯和选择。

　　让服务成为新的营销抓手 外呼机器人大有可为

　　消费者在电商购物的整个旅程中，和客服人员的交流是最多的。电商平台如果想在后疫情时代的洗牌中稳操胜券，就要抓住每个跟消费者接触的机会，让服务参与营销，从而达到服务的更多价值转化。

　　提供优质服务和精准营销的前提是对消费者的了解。疫情给民众生活的方方面面产生了很大影响，也改变了消费者的购物倾向。比如，保健品在今年的618就已成为了新的增长点，并且在双十一迎来了再次井喷。此外，令人感到更加意外的是，双十一购买滋补养生商品的人群年龄中，80和90后占比已经达到67.7%。所以，平台不但需要对疫情带来的新用户进行分析，还要分析旧的用户因为疫情发生了什么变化，从而得出最新的消费者画像，在提供服务的时候进行精准的推荐，在服务中促进成单量。

　　网易七鱼电商行业智能服务体验升级解决方案：基于用户画像的商品卡片推送

　　并且，要在服务消费者的整个购物旅程中把握各个营销节点，利用每一个机会拉动增长，稳赢销售额。

　　比如，在大促中，总是某些品牌中的某几样爆款产品销量暴增，但是其他商品仍然销量较低。针对这种情况，平台可以先锁定“高净值”用户名单，定制个性化的新品推荐话术，通过AI批量外呼提示用户增购打折情况以及发送优惠券，以带动滞销商品的销量。

　　再比如，相较往年，今年双十一新增一波定金和尾款的预售活动，使得规则更加复杂，如果消费者在预付定金后，忘付尾款，那么会造成消费者定金白白浪费，商家也丢失订单。这种规则下，电商的尾款提醒便变得尤为重要。电商平台要根据 “已下单未付款”用户名单，使用制定的尾款提醒话术，进行AI批量外呼进行贴心提示，接着后端转化服务及时跟进。从而避免消费者定金的浪费，提升服务体验，同时有效拉高平台的产品销量。

　　以上两个场景中的灵活话术制定及批量智能外呼，七鱼外呼机器人均可实现。此外，七鱼外呼机器人在以下场景中也游刃有余：通过提示包裹卡片进行品牌私域引流;缺货、延迟发货等情况时，以通知+致歉话术批量提醒，挂机短信提供优惠券链接，安抚情绪;收货地址确认/更改话术批量外呼，以确认地址，等等。通过这些场景的实现，七鱼外呼机器人在大促中缓解了服务人员的压力、提前规避问题、有效拉动销量。

　　疫情带来的流量红利终将过去，当疫情中被动的选择正在逐渐转化成为人们日常消费的新常态，新的电商竞争格局也正在形成。居安思危，在狂欢下进行冷静思考，找准新痛点自我提升的电商平台，才能真正抓住疫情红利，在后疫情时代持续增长。